Kaderen helpt individuen data te interpreteren. Wanneer je een gesprek met iemand begint, begint die persoon na te denken over waarom we met hem of haar praten en wat diegene met de informatie moet doen. Om te voorkomen dat de toehoorder eigen interpretaties maakt, is het belangrijk dat we alles duidelijk maken. Kaderen bestaat uit 3 delen: context, intentie & hoofdboodschap.

1. Context = het publiek helpen zich te focussen op het onderwerp waarover je wilt praten
2. Intentie = duidelijk maken wat het publiek met de informatie moet doen
3. Hoofdboodschap = de ene regel die het hele onderwerp samenvat

Context

Een gesprek beginnen met een duidelijke context richt je publiek op het onderwerp waarover je wilt praten en helpt andere zaken die in hun hoofd zitten te filteren. Context is ALTIJD nodig voor elk gesprek en kan eenvoudig met 1 stelling worden gegeven.

• Noem het project of het probleem
• Noem het proces, systeem of de tool waarover je zult praten
• Geef de naam van de klant met wie je werkt
• Noem het gesprek of doel dat je wilt bespreken

Voorbeelden:

• Ik werk aan project ABC…
• Ik was het nieuwe informatiebeveiligingsbeleid aan het bekijken…
• We sluiten de verkoop van het Jefferson-account af…
• Ik heb het marketingrapport gelezen dat je me hebt gestuurd…
• De kantoorbenodigdheden zijn aangekomen…
• Het nieuwe budget is eruit…
• We ontvangen het beleid voor XYZ…

Intentie

Maak duidelijk waarom je communiceert. Dit is omdat ons brein er na het ontvangen van informatie een paar momenten over doet om te bepalen wat we ermee moeten doen. We proberen te bepalen of we een vraag moeten beantwoorden, of de spreker op zoek is naar een reactie, enzovoort. Een duidelijke intentie stellen voorkomt omwegen in gesprekken en helpt om bij de kern te blijven. Bijna alle werkgesprekken hebben een van de onderstaande intenties.

Categorie van intentie	Voorbeelden
Hulp/advies/input nodig	Kun je me helpen? We hebben je input nodig. Ik heb wat advies nodig Kun je iets uitleggen?
Actie verzoeken	Kun je een update geven over ABC? Kun je het contract naar Zoë sturen?
Besluit willen	We hebben een besluit nodig over XYZ.
Iemand laten weten dat iets gaat gebeuren, zodat diegene niet verrast wordt.	Let op, er gaat iets gebeuren met ABC. Je moet dit weten voordat je met de klant praat.
Informatie/input verstrekken waar de andere persoon eerder om heeft gevraagd.	Hier is het rapport waar je om hebt gevraagd. Hier is de informatie die je hebt aangevraagd.

Wat als je gewoon wilt praten?

Begin met “Ik heb een grappig verhaal om te delen…” of “Dit vind je misschien interessant…”. Of je kunt ook een vraag stellen in plaats van een stelling: “Heb je tijd voor een grappig verhaal…” of “Wil je weten wat er met XYZ is gebeurd?” of “Kan ik even mijn hart luchten?”

Voorbeelden die context en intentie combineren:

• “Hoi, kan ik met je praten over TechCorp? Het is niet urgent, maar ik dacht dat je het grappig zou vinden”
• “Ik ga een verzoek indienen voor vakantie en het heeft jouw goedkeuring nodig.”
• “Ik heb het marketingrapport gelezen dat je me hebt gestuurd en ik denk dat we een kans hebben.”
• “De kantoorbenodigdheden zijn aangekomen en er is een probleem met de levering.”
• “Het nieuwe budget is eruit. Hier is het samenvattingsrapport.”

Hoofdboodschap

De hoofdboodschap is de regel die het belangrijkste stukje informatie bevat dat je publiek moet weten. Het is essentieel om ervoor te zorgen dat de toehoorder later de rest van de gedetailleerde informatie beter begrijpt.

Bijvoorbeeld: Je geeft een duidelijke intentie om advies te vragen. Echter, als je geen duidelijke hoofdboodschap geeft, zal de andere persoon niet weten waarover je advies nodig hebt.

Een verhaal chronologisch vertellen leidt vaak tot de hoofdboodschap aan het eind. Dit kan een eenvoudige update veranderen in een langdradig, uitlopend verhaal. Mensen kunnen daartussen denken: “en dus?”, “waarom vertel je me dit?”, “Is er iets wat je van me nodig hebt?”, of “Ik weet niet wat ik met die informatie moet”.

Voorbeelden:

• We sluiten de Davison Group vandaag af
• Het verkoop-systeem ligt eruit en het zal tot een week duren om het te repareren
• Kan ik volgende week vrij krijgen?
• Het team heeft het serviceniveau-doelstelling overtroffen
• Onze meest ervaren ontwikkelaar vertrekt
• We zitten over budget OF We zullen vroegtijdig klaar zijn
• Ik heb een deadline gemist en de klant is boos
• De klant vraagt om meer tijd

Alles samenbrengen

Alle 3 elementen zijn nodig om een complete boodschap te geven. Samen vormen ze een kaderstelling die je werkgesprekken snel en duidelijk start. Met kaderen kunnen de meeste boodschappen sneller en met meer helderheid worden overgebracht. In het begin kan het tijd kosten om goede kaderstellingen op te bouwen, maar dit is de beste investering die je kunt doen in je communicatievaardigheden, omdat het na verloop van tijd vanzelf zal gaan.

Voorbeeld:

• Context: Ik werk aan het Jefferson-account
• Intentie: Ik heb goed nieuws
• Hoofdboodschap: We hebben ze net als nieuwe klant binnengekregen

Voorbeeld:

• Context: Ik heb het rapport gelezen dat je me hebt gestuurd
• Intentie: Kun je iets uitleggen?
• Hoofdboodschap: Ik wil begrijpen waarom de planning is veranderd.

Voorbeeld:

• Context: Ik heb het nieuwe IT-beleid bekeken
• Intentie: Ik heb actie van je nodig
• Hoofdboodschap: Onze firewall is niet meer compliant

Voorbeeld:

• Context: Ik wil mijn team belonen
• Intentie: Je moet dit weten
• Hoofdboodschap: Ik ga het hele bonusbudget uitgeven

Voorbeeld:

• Context: Ik werk aan project ABC
• Intentie: Je moet dit weten
• Hoofdboodschap: We hebben een deadline gemist, maar de klant zei dat het oké is

Voorbeeld:

• Context: De keukenkraan lekt
• Intentie: Ik heb je hulp nodig
• Hoofdboodschap: Kun je een loodgieter bellen?

Voorbeeld:

• Context: Ik test de LT-10
• Intentie: We hebben een probleem
• Hoofdboodschap: We zullen een maand later klaar zijn dan gepland

Houd aparte onderwerpen apart

Veel van onze werkgesprekken bevatten meer dan één onderwerp, wat het moeilijker maakt om duidelijk te zijn en het risico op verwarring exponentieel vergroot. Enkelvoudige onderwerpen hebben 1 context, 1 intentie en 1 hoofdboodschap, maar met meer gesprekken kun je meer contexten hebben, verschillende intenties voor elk onderwerp en een verscheidenheid aan hoofdboodschappen.

Eén kadering vindt alleen plaats wanneer je 1 context en 1 intentie hebt. Hoe je kunt zien of je meer dan één onderwerp hebt:

1. Meer dan één context = meer dan één gespreksonderwerp = meer dan één kadering.
2. Meer dan één intentie = meer dan één doel voor het gesprek = meer dan één kadering (zelfs als het voor dezelfde context is)

Zodra je de aparte kadering voor elk onderwerp hebt, maak je één samenvattende kadering voor het hele gesprek. Dit helpt om het publiek voor te bereiden op de verschillende onderwerpen.

• Context = de noodzaak om over meerdere onderwerpen te praten
• Intentie = de combinatie van de intenties van de verschillende onderwerpen samengevoegd in één zin
• De hoofdboodschap = de combinatie van de verschillende hoofdboodschappen voor elk onderwerp

Voorbeeld van gesprekskadering over 3 onderwerpen:

• Context: Ik zou graag met je praten over 3 dingen
• Intentie: Ik heb wat advies nodig en ik heb een paar beslissingen
• Hoofdboodschap: We hebben een probleem met de levering van kantoorbenodigdheden. Ik zou graag Dave nomineren voor een prijs en ik heb een verzoek voor wat vrije tijd.

2 onderwerpen met één context

Voorbeeld van gesprekskadering met 1 context, meerdere intenties:

• Context: Ik heb een update over de regionale uitrol met 2 onderwerpen
• Intentie en Hoofdboodschap #1: Een FYI over de geweldige prestaties van het team
• Intentie en Hoofdboodschap #2: Een verzoek om een besluit over de extra bezetting

Soms gaan we zo diep in de details van onderwerp #1, dat we vergeten dat er een tweede onderwerp op de lijst van dingen om te bespreken staat. Zelfs als je het vergeet, kan je publiek je eraan herinneren vanwege de initiële kadering.

Een gestructureerde samenvatting komt na het kaderen en is de manier om grote en complexe onderwerpen samen te vatten op een manier die altijd duidelijk en gemakkelijk te begrijpen is. Een gestructureerde samenvatting bevat drie delen: Doel, Probleem, Oplossing (GPS) en vormt de basis voor de rest van het gesprek.

Doel is wat je probeert te doen of te bereiken. Bijv. bij de vlag komen.

Probleem is waarom je moeite hebt om het te doen of te bereiken. Bijv. Een obstakel in de weg.

Oplossing is wat je zult doen om het probleem op te lossen en het doel te bereiken. Bijv. Bouw een brug over het obstakel.

De 3 elementen van GPS zijn aparte elementen die je boodschap vormen, dus combineer ze niet. Bijv. het probleem en doel worden vaak door elkaar gehaald omdat het oplossen van het probleem als het doel wordt gezien.

Voorbeeld van gestructureerde samenvatting:

• Doel: Zou het niet geweldig zijn als we gesprekken over grote en complexe onderwerpen konden beginnen op een manier die altijd duidelijk en gemakkelijk te begrijpen was?
• Probleem: Communicatiecursussen vertellen ons om beknopt te zijn, te beginnen met een samenvatting van het onderwerp, maar tonen zelden precies hoe je een samenvatting maakt. Het is één ding om te weten dat je iets zou moeten doen. Het is iets heel anders om te weten hoe je het doet.
• Oplossing: De oplossing voor dit probleem is om een gestructureerde samenvatting te maken met behulp van wat ik de “Doel, Probleem, Oplossing” methode noem.

Hoe complex het onderwerp ook is, het kan ALTIJD in minder dan een minuut worden samengevat.

Waarom deze structuur?

Nadat je sociale gesprekken en gesprekken om iemand te vermaken weglaat, gaan de meeste werkdiscussies over het oplossen van problemen en het overwinnen van uitdagingen. Alle bedrijven hebben doelen, doelstellingen en deadlines en het grootste deel van onze dagelijkse werkverstaan is gericht op het waarborgen dat die doelen en doelstellingen worden behaald. Met deze informatie is het gemakkelijk om een raamwerk te creëren voor het samenvatten van elk onderwerp in elke situatie. Gesprekken moeten niet focussen op problemen, ze moeten focussen op het oplossen van problemen. Onze communicatie moet daarom gestructureerd zijn om te focussen op het verduidelijken van het probleem en dichter bij een oplossing te komen.

1. Je hebt een probleem en moet een oplossing vinden
2. Je hebt een probleem en raadt een oplossing aan
3. Je had een probleem, het is opgelost, en je rapporteert de uitkomst

Als je de oplossing nog niet hebt, is het gesprek om te helpen een oplossing te vinden.

• Optie 1: Vraag hulp bij het vinden van een oplossing. Dit kan lijken alsof je extra werk geeft.
• Optie 2: Beter is om een oplossing voor te stellen dan om om hulp te vragen zonder zelf enige ideeën te hebben. Bijv. als je ideeën hebt kun je om advies vragen

De gestructureerde samenvatting is een introductie tot het gesprek; het is niet het hele gesprek. Het doel is niet om alle informatie in een paar regels te proppen, maar het is een duidelijke beknopte manier om je publiek een overzicht te geven van wat er gaat komen.

Voorbeelden

Voorbeeld 1:

• Context: Ik heb net met de Davison Group gesproken.
• Intentie: Kun je me helpen met een probleem?
• Hoofdboodschap: Ze hebben de laatste zending niet ontvangen en willen een terugbetaling.
• Doel: De Davison Group heeft vorige maand vooraf betaald voor een zending die niet is aangekomen; we moeten dit oplossen.
• Probleem: Ik kan de zending niet vinden, en de terugbetaling is boven de limiet die ik kan goedkeuren.
• Oplossing: Kun je de terugbetaling goedkeuren en me helpen de vermiste zending te vinden?

Voorbeeld 2:

• Context: Ik heb het nieuwe informatiebeveiligingsbeleid bekeken
• Intentie: We moeten actie ondernemen
• Hoofdboodschap: Onze firewall is niet meer compliant
• Doel: De nieuwe branchevereisten vereisen een level-five firewall voor alle e-commerce transacties om betaalgegevens veilig te houden
• Probleem: Onze huidige software stelt ons alleen in staat om tot niveau vier te ondersteunen
• Oplossing: We moeten een plan opstellen voor het upgraden van de software en dit voorstellen aan het leidingsteam ter goedkeuring.

Elk probleem vereist 1 inkadering, maar daar is 1 uitzondering op. Als meerdere problemen een gemeenschappelijke oorzaak hebben, wordt die gemeenschappelijke oorzaak het enkele probleem dat moet worden aangepakt. De hoofdoorzaak is wat wordt samengevat als onderdeel van de GPS-structuur. Bijvoorbeeld:

• Doel: een productupgrade op tijd leveren
• Probleem: we gaan de livegangdatum missen omdat we meerdere gerelateerde problemen hebben, elk met een andere tijdlijn.
• Oplossing: ik moet tijd krijgen met jouw team om de problemen door te nemen en een responsplan op te stellen.

Focus op oplossingen

Gesprekken die zich richten op de oorzaken van de problemen zijn alleen positief wanneer het doel van het gesprek is om te voorkomen dat het probleem zich opnieuw voordoet. Het grootste deel van onze communicatie richt zich op de acties die nodig zijn om het probleem op te lossen.

Wanneer je een statusupdate geeft, richt je op de stappen die al zijn ondernomen om het probleem op te lossen. Als je nog geen stappen hebt ondernomen, kun je de stappen samenvatten die je zult nemen om het probleem op te lossen. Als je niet weet welke stappen je moet nemen, is het doel van het gesprek waarschijnlijk om input van je publiek te krijgen om je te helpen een oplossing te vinden.

Voorbeeld 1:

• Context: Ik heb zojuist met de Davison Group gesproken
• Doel: Kun je me helpen met een probleem?
• Kernboodschap: Ik heb de laatste zending niet ontvangen en wil een terugbetaling.
• Doel: De Davison Group heeft vorige maand vooraf betaald voor een grote zending die niet is aangekomen. We moeten dit oplossen.
• Probleem: Ik kan de zending niet vinden, en de terugbetaling is hoger dan het bedrag dat ik kan goedkeuren.
• Oplossing: Kun je de terugbetaling goedkeuren en me helpen de vermiste zending te vinden?

Voorbeeld 2:

• Context: Ik heb het nieuwe informatiebeveiligingsbeleid bekeken
• Doel: We moeten actie ondernemen
• Kernboodschap: Onze firewall is niet meer compliant
• Doel: De nieuwe branchevereisten vereisen dat we een firewall van niveau vijf hebben voor alle e-commerce transacties om betaalgegevens veilig te houden.
• Probleem: Onze huidige software stelt ons alleen in staat om tot niveau vier te ondersteunen.
• Oplossing: We moeten een plan opstellen voor het upgraden van de software en dit voorstellen aan het leidingsteam ter goedkeuring.

Tot slot: als je een samenvatting hebt maar deze niet uit je hoofd kunt leren, schrijf hem dan gewoon op. Het publiek zal je daarvoor dankbaar zijn. Het publiek zal zich meer richten op de inhoud van de boodschap dan op de presentatie. De meeste leiders houden toespraken met voorbereide aantekeningen en scripts. Als het niet belangrijk was om de inhoud van de boodschap goed te krijgen, zou de teleprompter niet bestaan.

Er zijn 2 stappen te nemen in de eerste minuut om ervoor te zorgen dat je het gesprek goed begint.

• Stap #1: Tijdcontrole: Dit stelt verwachtingen in over hoeveel tijd je nodig hebt.
• Stap #2: Validatiepunt: Deze stap verduidelijkt of je publiek nu kan praten.

Deze stappen komen aan het begin en einde van de boodschap die je hebt gemaakt met behulp van inkadering en een gestructureerde samenvatting.

Stap 1: Tijdcontrole – Heb je X minuten?

Een veelgestelde vraag om een ongepland gesprek te beginnen is “Heb je een minuut” of “Heb je even”. Als het echt maar een minuut kost, is dat oké, maar het duurt zelden minder dan een minuut voordat mensen ter zake komen, laat staan om een gesprek te voltooien. Wanneer het gesprek langer duurt dan verwacht, brengt dit het publiek in de lastige positie om ofwel de spreker te onderbreken of te kiezen om meer tijd dan verwacht aan het gesprek te besteden. Dit kan zijn eigen gevolgen hebben, zoals te laat komen voor andere vergaderingen of minder pauzetijd hebben.

• Vraag om de hoeveelheid tijd die je daadwerkelijk nodig hebt. In plaats van om een minuut te vragen, vraag om zoveel tijd, of meer tijd, dan je denkt dat het gesprek zal duren. Vraag niet om een minuut als je 5 of 10 minuten nodig hebt. Als je je deadline niet kunt halen, kunnen mensen twijfelen aan je vermogen om deadlines na te komen.
• Kom snel ter zake. Gebruik het kader en de gestructureerde samenvatting. Op deze manier kom je snel ter zake en houd je meer tijd over voor het echte gesprek.

Stap 2: Validatiecontrole – Ben jij de juiste persoon? Is nu een goed moment?

Na de tijdcontrole, je inkadering en gestructureerde samenvatting te hebben gegeven. Je publiek heeft nu al een geweldige introductie gehad en het publiek is akkoord gegaan om met je te praten, maar je moet verifiëren of je publiek in staat is om deel te nemen aan het gesprek nadat ze de aanvullende informatie hebben gehoord. Om iemand te helpen met een probleem, moet die persoon de mogelijkheid en de beschikbaarheid hebben om dat te doen.

• Mogelijkheid – de andere persoon zou kennis, toegang of autoriteit moeten hebben om met je verzoek te helpen. Vraag of de andere persoon de mogelijkheid heeft om te helpen.
• Beschikbaarheid – de tijd en de wens om te helpen. Vraag of ze de tijd hebben om te helpen. We hebben de neiging aan te nemen dat de andere persoon ook klaar is om met ons te praten, maar dat is misschien niet het geval. Geef het publiek de keuze om door te gaan of te vertrekken.

Het publiek kan verschillende opties hebben:

• Klaar zijn om de discussie onmiddellijk voort te zetten
• Niet klaar zijn om op dat moment het gesprek te voeren
• Je vertellen dat ze niet de juiste persoon zijn voor het onderwerp (en je potentieel doorverwijzen)
• Iets willen verduidelijken wat je in de inkadering of de gestructureerde samenvatting hebt gezegd

Voorbeelden:

• Ben jij de juiste persoon om hierbij te helpen?
• Heb je nu tijd om hierover te praten?
• Heb je vragen over wat ik zojuist heb beschreven?

Wat als je niet weet met wie je moet praten? In dit geval moeten je inkadering en gestructureerde samenvatting zich richten op het vinden van de persoon die met je probleem kan helpen, in plaats van op het probleem zelf te focussen.

Voorbeeld:

• Context: Ik ben uitgelokt bij het verkoopteam.
• Doel: Kun je me helpen?
• Kernboodschap: Weet je hoe ik mijn wachtwoord kan resetten?

De technieken die zojuist zijn beschreven kunnen worden toegepast op meer dan alleen gesprek-gebaseerde communicatie. E-mails, uitnodigingen voor vergaderingen, escalaties, presentaties en zelfs interviews kunnen profiteren van deze technieken.

E-mails

• Context gaat in de onderwerpregel
• Doel kan in de onderwerpregel of in de eerste regel van de e-mail staan
• Je kernboodschap moet in de eerste regel van de e-mail worden gesteld
• Het doel, probleem en de oplossing zijn gelabelde opsommingstekens of aparte korte alinea's in de hoofdtekst.

Je kunt vetgedrukte tekst of opsommingstekens gebruiken om ervoor te zorgen dat elk van de elementen is opgenomen. Het gebruik van verzoek in plaats van oplossing kan helpen om het doel te verduidelijken.

Voorbeeld

Onderwerp: Website-updates – prioriteitsbeslissing nodig

Hoi Diane,

Kun je me helpen met een beslissing over de prioriteit voor het website-ontwikkelingsteam?

Doel: Het productteam heeft ons gevraagd om een probleem met het inlogscherm op de website op te lossen. Dit is een dringende verzoek omdat klanten bellen en klagen dat ze niet bij hun accounts kunnen.

Probleem: We hebben beperkte middelen in ons team, en andere stukken werk zouden naar een latere leveringsdatum moeten worden verplaatst om deze wijziging te laten plaatsvinden.

Oplossing/verzoek: Kun je me helpen begrijpen de prioriteit voor de volgende items? Welke kan worden uitgesteld?

• Item 1: Layoutwijzigingen voor zijbalkmenu's op de startpagina
• Item 2: Automatisering van de generatie van de PDF's
• Item 3: Voeg een vragenformulier toe aan de contactpagina

We hebben tot vrijdag om te beslissen wat we uitstellen, dus je hebt een paar dagen. Bel me als je vragen hebt.

Bedankt

Sommige e-mails hebben geen gestructureerde samenvattingen nodig

Elke mail heeft context, doel en kernboodschap nodig. Niet elke mail hoeft een samenvatting te bevatten met de GPS-methode. Bijvoorbeeld, vragen van één regel, reageren op een bericht, deelnemen aan een groepsdiscussie, feedback geven, etc.

Voor complexe onderwerpen moet de eerste verzonden e-mail een gestructureerde samenvatting hebben om ervoor te zorgen dat het onderwerp duidelijk is, maar opeenvolgende e-mails als reactie op het originele bericht hebben geen samenvatting nodig. Denk aan e-mail als een keten van gesprekken.

Als je in een complexe keten van gesprekken zit, kan het nodig zijn om een gestructureerde samenvatting te gebruiken in het midden van de keten. Wees degene die duidelijkheid brengt in het gesprek.

Doorsturen van e-maillijnen

Er is één situatie waarin het altijd een goed idee is om een gestructureerde samenvatting in een e-maillijn op te nemen, en dat is wanneer je e-maillijnen doorstuurt. Dit voorkomt dat de andere persoon informatie hoeft te zoeken, of moet gokken waarom je dit naar hen stuurt. Wanneer je een e-mail doorstuurt, schrijf je je e-mail alsof je een nieuw gesprek begint.

Vergaderuitnodigingen & eerste minuut van vergaderingen

Gemiddeld wordt 15% van elke werkdag besteed aan vergaderingen en dit aantal stijgt naar 35% voor managers en bestuurders. Iedereen in de vergadering wil weten het doel van de vergadering en wat eruit zal komen. De output kan een beslissing zijn, een beter geïnformeerde groep mensen, een lijst met ideeën, oplossingen, enzovoort.

Vergaderuitnodiging

Begin elke vergaderuitnodiging met een inkadering die de volgende elementen bevat:

• Onderwerpregel:
  • Context
  • Doel
• Kernboodschap: met 2 nieuwe items
  • Doel van de vergadering: één regel die beschrijft waar de vergadering voor is
  • Output van de vergadering: één regel die de verwachte uitkomst of output van de vergadering aangeeft
• Gestructureerde samenvatting: Dit zal een beknopte samenvatting van het vergaderthema bieden en mensen helpen zich voor te bereiden op de discussie.

Houd de vetgedrukte woorden in de uitnodiging, omdat dit lezers door de boodschap leidt en het makkelijker te begrijpen maakt. Geen tijdcontrole of validatiepunt is nodig voor uitnodigingen.

Voor de meeste vergaderingen is een agenda niet nodig omdat het doel en de output van de vergadering de agenda is. Echter, als er meerdere sprekers, onderwerpen, etc. zijn, helpt een agenda om de volgorde van de onderwerpen te tonen.

Agenda:

• Onderwerp 1: inkadering
• Onderwerp 2: inkadering
• …

Doorstuur geen lege vergaderuitnodigingen. Dit zal vragen oproepen bij de ontvanger.

Een vergadering beginnen

De beste manier om een vergadering te beginnen is om de vergaderuitnodiging te bekijken. Het is belangrijk om het aan het begin van de vergadering te bekijken om verschillende redenen:

• Niet iedereen leest de uitnodiging, en als ze dat doen is het misschien al een paar dagen geleden.
• Een duidelijke introductie richt de aanwezigen op het onderwerp van de dag
• Het publiek is op één lijn: hetzelfde doel, probleem, voorgestelde oplossing.
• Biedt de mogelijkheid om vragen te stellen, te valideren of te verduidelijken het doel, probleem, voorgestelde oplossing.
• Tijd verminderd door te praten over de geschiedenis van het probleem door alvast informatie over oplossingen toe te voegen.

TIP: maak vergaderintroducties makkelijker voor jezelf door een goed gestructureerde uitnodiging te maken.

Gebruik validatiepunten om irrelevante vergaderingen te verminderen

Vergaderuitnodigingen hebben geen validatiepunt nodig, maar er zit veel waarde in er een aan het begin van de vergadering zelf op te nemen. Het toevoegen van een validatiepunt na het introduceren van de vergadering met behulp van inkadering en gestructureerde samenvatting heeft veel voordelen:

• Aanwezigen kunnen aanvullende vragen stellen
• Stelt de groep in staat te bevestigen dat de juiste mensen in de vergadering zitten
• Ideale tijd om mensen te laten kiezen om de vergadering te verlaten
• Geef voldoende informatie aan de aanwezigen om een geïnformeerde beslissing te nemen.

“Als het niet iets is waar je bij betrokken hoeft te zijn, voel je vrij om te vertrekken.”

“Hoi Kim, we behandelen vandaag niets wat met jouw team te maken heeft. Je kunt blijven als je wilt, maar ik vind het niet erg als je vertrekt.”

Onverwachte vragen

Wanneer je een vraag krijgt en je niet voorbereid bent, kan het antwoord resulteren in een verward en uitlopend antwoord. In deze situaties kunnen de technieken die eerder in dit boek zijn genoemd helpen om een duidelijk, beknopt antwoord te creëren.

Manager: “Kun je ons vertellen wat de oorzaak was dat de verkoop deze maand lager was dan verwacht?”

Jij: “De verkoop was deze maand lager dan verwacht omdat … [ kernboodschap invoegen] [Doel, probleem, oplossing invoegen.]”

Het gebruik van een gestructureerde samenvatting maakt het makkelijker om emotionele reacties en excuses te vermijden omdat je je richt op de oplossing. Het antwoord kan zich richten op stappen die zijn genomen om een slechter resultaat te vermijden of de acties die worden genomen om het resultaat in de nabije toekomst te verbeteren. Informatie is altijd positief.

Escaleren van problemen

Escalatie gebeurt wanneer je iemand hoger dan jij in de organisatie nodig hebt om actie te ondernemen of zich bewust te zijn van de situatie. Zie eerdere voorbeelden van “Heads – up / FYI” en “Verzoek om hulp”. Inkadering en gestructureerde samenvattingen zijn essentieel voor goede communicatie wanneer je een probleem escaleert: Snel ter zake, feitelijk & gericht op het oplossen van het probleem.

Inkadering van antwoorden op sollicitatievragen

Bij sollicitatievragen wanneer je solliciteert naar een baan, kun je de volgende vragen krijgen:

• “Geef me een voorbeeld van …”
• “Vertel me over een tijd wanneer …”

Dat is een uitstekend moment om je communicatievaardigheden te bewijzen. Door inkadering en gestructureerde samenvatting te gebruiken, kun je elke situatie in minder dan een minuut beschrijven.

Inkadering:

• Context: Beschrijf de situatie met generieke termen. Gebruik geen project- of systeemnamen die voor iedereen buiten je huidige team geen betekenis kunnen hebben.
• Doel: geef aan wat je nodig had om te gebeuren in de situatie
• Kernboodschap: wat is de belangrijkste boodschap die de moeilijke situatie beschrijft? Dit is meestal het probleem of de uitdaging die je succesvol hebt overwonnen.

Gestructureerde samenvatting:

• Doel: beschrijf het doel voor de situatie. Dit kan jouw doel zijn, het bedrijfsdoel, of het doel van iemand anders dat je hebt geholpen te bereiken. Dit kan een klein beetje dupliceren van wat je hebt gezegd in het inkaderingsgedeelte, maar dat is oké. Zolang je niet dezelfde woorden uit de inkadering herhaalt, zal het helpen om de informatie in het voorbeeld te versterken.
• Probleem: beschrijf het probleem dat jou, de andere persoon, of het bedrijf ervan weerhield om het doel te bereiken.
• Oplossing: Beschrijf kort wat je hebt gedaan om het moeilijke probleem te overwinnen. Als je een probleem beschrijft waar iemand anders mee te maken had, is de oplossing wat je hebt gedaan om hen te helpen het op te lossen.

Bereid je voor voordat de sollicitatie begint! Twee voorbeelden kunnen worden gevonden in het boek “The First Minute” op pagina 110.

Fenning, C. (2021). The First Minute: How to Start Conversations that Get Results. Lioncrest Publishing.

Verdere lezingen

• Officiële website van Chris Fenning - Auteur van "The First Minute" en communicatiebronnen.
• Harvard Business Review - Communicatie - Artikelen en studies over communicatie op de werkplek.
• Toastmasters International - Gemeenschap voor het verbeteren van spreken in het openbaar en leiderschapvaardigheden.
• Mind Tools - Communicatievaardigheden - Tools en bronnen voor het verbeteren van communicatievaardigheden.
• TED Talks - Communicatie - Inspirerende TED Talks over communicatie.
• SkillsYouNeed - Communicatievaardigheden - Diepgaande artikelen en bronnen over communicatie.